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公共关系案例分析题

发布时间:2019-08-20 01:02 来源:未知 编辑:admin

  某年,一位顾客到某宾馆公关部售票台前。“早上好”,公关小姐很有礼貌站起来地招呼。“我要三张后天去上海的91次软卧铺。”客人不耐烦地说。见客人情绪不好,公关小姐立即将定票单取...

  某年,一位顾客到某宾馆公关部售票台前。“早上好”,公关小姐很有礼貌站起来地招呼。“我要三张后天去上海的91次软卧铺。”客人不耐烦地说。见客人情绪不好,公关小姐立即将定票单取出,帮客人签订,当写到车次时,公关小姐习惯性地发问:“先生,万一这趟车订不的到,311、305可以吗?它们的始发时间是……”没等公关小姐说完,客人连说:“不行,不行,我就要91次。”

  公关小姐又强调了“万一”,但这番好心反而把客人惹火了:“什么万一,万一,你们是为客人服务的,就不能这么说。”这时,公关小姐立即意识到自己的说话方法不妥,立即转换语气说:“我们一定尽最大努力设法给您买到。”这时客人脸上才露出了笑容。第二天客人来取票时,根据头天打交道的情况,公关小姐改变了公事公办的态度,笑眯眯地说:“先生,您的运气线次车票好紧张,只剩三张票,全给我拿来了,看来您先生要发财了。”客人闻听此言,立即转身跑去买了一大包糖请公关小姐吃,临走时高兴地说:“下次来一定还住这里。”

  根据以上材料完成以下问题:1.在客人订票时,公关小姐那一番可以说既礼貌又周到,可是,为什么仍然会惹怒客人? 2.客人发火时的心态是什么样的? 3.如果公关小姐没有订到91次车票,她在第二天应该怎么解释才能使顾客满意?请充分发挥你的智慧与想象力来解决问题。

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  1:客人想要的是票,售票台上站的什么人他不关心,只要票顺利买到什么都无所谓了:2:发火可能是因为他有急事,不想为这件事耽误时间,让我跑来跑去,为什么你不去跑,而且认为公关小姐工作不认真,或敷衍他。听到别人已经努力去办这件事,他说的话起作用了,证明小姐听进去了,所以才高兴了点。3:第二天来取票,发现小姐的把事情办好了,而且这么为他着想,并不是一味的惯例敷衍客人,看来对她起初是有点误解,买了包糖,是感谢,还夹杂着少许悔歉意。客人如是宽容的人,你实话实说也无妨。如是自私从不为别人着想的人,没有定到票,不管你说什么都没用,顾客就认为你惯例敷衍,没有尽职尽责。听你的形容,这位客人属于第二个,所以个人觉得他关键只要有票,什么都好说,没票,说什么都不好。属于个人观点,如你想到更好的,请告诉我,学习学习。

  展开全部关于公共关系学的案例分析题该怎么答:首先是案例选择,最好是自己亲身经历过的人际交往案例,这样说起来会比较有底气些.如果实在不行,最好是找一些经典的,问题描述清楚的案例.

  其次,分析环节要先把案例中遇到的实质性问题描述清楚,然后以自己的思考和所学对问题进行分析并提出解决的方案.

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